Effiziente Krisenkommunikation - transparent und authentisch - Mit zahlreichen Praxisbeispielen
von: Susanne Fiederer, Anabel Ternès
Springer Gabler, 2016
ISBN: 9783658144203
Sprache: Deutsch
117 Seiten, Download: 1878 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
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Effiziente Krisenkommunikation - transparent und authentisch - Mit zahlreichen Praxisbeispielen
| Vorwort | 5 | ||
| Inhaltsverzeichnis | 7 | ||
| 1 Krisen in bewegten Zeiten und welche Rolle das Internet dabei spielt | 10 | ||
| Zusammenfassung | 10 | ||
| 1.1 Krisenkommunikation – essenziell für jedes Unternehmen | 10 | ||
| 1.2 Zeitgemäße Krisenbewältigung – Trends und Strategien | 13 | ||
| 1.3 Fazit | 16 | ||
| Literatur | 17 | ||
| 2 Definition und Gesichter von Krisen | 19 | ||
| Zusammenfassung | 19 | ||
| 2.1 „Shitstorm“ – Krisen im digitalen Zeitalter | 20 | ||
| 2.2 Wer krisengefährdet ist | 21 | ||
| 2.3 Wie Krisen entstehen | 22 | ||
| 2.4 Wie Shitstorms entstehen | 26 | ||
| 2.5 Arten von Krisen | 28 | ||
| 2.6 Wie sich Krisen entwickeln | 30 | ||
| 2.6.1 Phase 1: „Präventio“ | 32 | ||
| 2.6.2 Phase 2: „Warm-up“ | 33 | ||
| 2.6.3 Phase 3: „Akut und hot“ | 34 | ||
| 2.6.4 Phase 4: „Cool down“ | 35 | ||
| 2.6.5 Phase 5: „Learning“ | 35 | ||
| 2.6.6 Fazit | 36 | ||
| 2.7 Wie sich ein Shitstorm entwickelt | 36 | ||
| 2.7.1 Pre-Phase | 36 | ||
| 2.7.2 Akut-Phase | 36 | ||
| 2.7.3 Post-Phase | 37 | ||
| Literatur | 39 | ||
| 3 Einführung in die Krisenkommunikation am Beispiel der Coca-Cola-Krise | 42 | ||
| Zusammenfassung | 42 | ||
| 3.1 Unerwünschte Nebenwirkungen | 42 | ||
| 3.2 Mangelhafte Kommunikation | 43 | ||
| 3.3 Fazit | 44 | ||
| Literatur | 45 | ||
| 4 Zeitgemäßes Krisenmanagement | 47 | ||
| Zusammenfassung | 47 | ||
| 4.1 Wo und wann entsteht eine Krise? | 47 | ||
| 4.2 Organisation eines effektiven Monitorings – extern oder innerhalb der eigenen Struktur? | 49 | ||
| 4.3 Der optimale Umgang mit einer Krise | 51 | ||
| 4.4 Plattformen für Kundenfeedback | 54 | ||
| 4.5 Einbindung von Mitarbeitern in das Kundenfeedback-Management | 58 | ||
| 4.6 Fazit | 59 | ||
| Literatur | 60 | ||
| 5 Krisenmanagement nach Entwicklungsphasen | 63 | ||
| Zusammenfassung | 63 | ||
| 5.1 Präventio | 63 | ||
| 5.2 Warm-up | 64 | ||
| 5.3 Akut und hot | 66 | ||
| 5.4 Cool down | 67 | ||
| 5.5 Learning | 69 | ||
| Literatur | 70 | ||
| 6 How to – Gelungene Krisenkommunikation | 71 | ||
| Zusammenfassung | 71 | ||
| 6.1 Krisenmanagement und Reputation – Der Fall Uli Hoeneß | 71 | ||
| 6.1.1 Die Fakten | 71 | ||
| 6.1.2 Krisenmanagement at its best | 72 | ||
| 6.2 Kommunikation im Beispielszenario | 73 | ||
| 6.2.1 So not… | 74 | ||
| 6.2.2 So hot… | 76 | ||
| 6.3 TUI | 79 | ||
| 6.4 Deutsche Bahn | 80 | ||
| 6.5 Daimler | 81 | ||
| 6.6 Olympiade in China | 82 | ||
| Literatur | 83 | ||
| 7 How not to – Klassische Krisenfälle, die Geschichte schrieben | 84 | ||
| Zusammenfassung | 84 | ||
| 7.1 BP | 85 | ||
| 7.1.1 Die Katastrophe | 86 | ||
| 7.1.2 Die Reaktion von BP | 87 | ||
| 7.1.3 Reaktionen auf die Krisenkommunikation von BP | 88 | ||
| 7.1.4 Tony Hayward und die Medien | 89 | ||
| 7.1.5 Fazit | 91 | ||
| 7.2 Nokia | 91 | ||
| 7.3 Christian Wulff | 94 | ||
| 7.4 Deutsche Bahn | 95 | ||
| 7.5 Shell | 97 | ||
| 7.6 Rwe | 100 | ||
| 7.7 Fazit | 102 | ||
| Literatur | 104 | ||
| 8 Alltagshelfer – Checklisten für jede Krise | 107 | ||
| Zusammenfassung | 107 | ||
| 8.1 Checkliste 1: Gut vorbereitet? | 107 | ||
| 8.2 Checkliste 2: Alarmstufe „Gelb-Rot“ | 108 | ||
| 8.3 Checkliste 3: Das Krisenhandbuch | 109 | ||
| 8.4 Checkliste 4: Nach der Krise ist vor der Krise | 109 | ||
| 8.5 Tipps und Tricks | 110 | ||
| 8.6 Die 10 goldenen Regeln der Krisenkommunikation | 111 | ||
| Literatur | 115 | ||
| 9 Zusammenfassung | 116 | ||
| Literatur | 117 |